Servis Talepleri

Müşteri ve dahili servis taleplerini başvurudan çözüme kadar yönetmek için merkezi bilet yönetim sistemi.

Genel Bakış

Servis Talepleri, Servis Masası modülünün merkezi gelen kutusu işlevi görür. Aracılara ve yöneticilere müşterilerden, dahili ekiplerden ve çağrı merkezi yönlendirmelerinden gelen talepleri oluşturmak, takip etmek, önceliklendirmek ve çözmek için tek bir birleşik yer sağlar. Her bilet; konu, açıklama, kategori, öncelik seviyesi ve isteğe bağlı atanan kişi bilgileriyle kaydedilir; böylece hiçbir talep gözden kaçmaz.

Temel Özellikler

Bilet Gelen Kutusu

Tüm açık, işlemde, çözümlü ve kapalı biletler tek bir liste halinde görünür. Belirli bir duruma odaklanmak için hızlı filtre etiketlerini kullanın.

Öncelik & SLA

Biletler dört öncelik seviyesinden birini taşır: Kritik, Yüksek, Orta veya Düşük. Her biri tanımlanmış bir SLA hedefiyle birlikte gelir.

Kategori Yönlendirme

Her bileti beş kategoriden birine atayın: Donanım, Yazılım, Ağ, Hesap veya Diğer. Kategori yönlendirme, aracıların kuyruklarını uzmanlık alanına göre filtrelemesini sağlar.

Durum İş Akışı

Her bilet açık bir dört aşamalı yaşam döngüsünden geçer: Açık → İşlemde → Çözümlendi → Kapalı.

Bilet Durumları

Durum	Renk	Anlam
Açık	Mavi	Yeni bilet, ilk yanıt bekleniyor. SLA saati çalışıyor.
İşlemde	Amber	Bir ajan aktif olarak bilet üzerinde çalışıyor.
Çözümlendi	Yeşil	Çözüm sağlandı, müşteri onayı bekleniyor. SLA saati durdu.
Kapalı	Gri	Bilet tamamen kapatıldı ve arşivlendi.

Öncelik Seviyeleri

Öncelik	SLA Hedefi	Kullanım Durumu
Kritik	4 saat	Sistem kesintileri, veri kaybı veya tam hizmet aksaklığı
Yüksek	8 saat	Geçici çözüm olmayan büyük işlevsellik bozukluğu
Orta	24 saat	Geçici çözümün mevcut olduğu kısmi işlevsellik kaybı
Düşük	72 saat	Küçük sorunlar, kozmetik hatalar, genel sorgular

Bilet Oluşturma

1. Bilet Ekle → 2. Konu & Açıklama Doldurun → 3. Kategori & Öncelik Seçin → 4. Atayan Belirleyin → 5. Kaydet

Bilet listesinin sağ üst köşesindeki Bilet Ekle butonuna tıklayın.
Konuyu kısa ve açıklayıcı biçimde girin; açıklama alanına sorunun ayrıntılarını ekleyin.
Uygun kategoriyi ve öncelik seviyesini seçin.
Bileti bir ekip üyesine atamak istiyorsanız atanan kişiyi belirleyin; gerekiyorsa atamayı daha sonra yapabilirsiniz.
Kaydet butonuna tıklayın. Bilet listeye eklenir ve SLA saati başlar.

Sık Sorulan Sorular

Mevcut bir bileti yeniden atayabilir miyim?

Evet. Bilet listesinde Düzenle butonuna tıklayın ve atanan kişiyi güncelleme formundan değiştirin. Yeniden atama zamanı ve önceki atanan kişi denetim izinde kaydedilir.

Çözümlendi durumundaki bir bilet tekrar açılabilir mi?

Evet. Çözümlendi durumundaki bir bilette Yeniden Aç butonuna tıklayın. Bilet Açık durumuna döner ve SLA saati kalan süreden devam eder. Müşteri sorunun devam ettiğini bildirirse tekrar açma özelliğini kullanın.

Hangi kategoriyi seçeceğimden emin değilsem ne yapmalıyım?

Şüphe durumunda Diğer kategorisini kullanın ve açıklama alanına daha ayrıntılı bir not girin. Ekibiniz gerekirse bu biletin önceliklendirme aşamasında yeniden kategorize edebilir.