Süpervizör Ekranı

Gerçek zamanlı temsilci izleme, kuyruk yönetimi ve anlık müdahale araçları.

Genel Bakış

Süpervizör Ekranı, çağrı merkezi yöneticilerine canlı ortamı tek ekrandan yönetme imkânı sunar. Her temsilcinin durumu, aktif çağrıları, ortalama işlem süresi ve SLA uyumu anlık olarak güncellenen bir grid üzerinde görüntülenir. Kuyruktaki bekleyen çağrı sayısı eşiği aşıldığında otomatik uyarı tetiklenir.

Canlı Temsilci Grid

Tüm temsilciler kart görünümünde listelenir. Durum rengi (yeşil = müsait, sarı = meşgul, kırmızı = mola/çevrimdışı) anlık güncellenir.

Kuyruk İzleme

Kaç çağrının kuyrukta beklediğini, en uzun bekleme süresini ve tahmini cevaplama süresini görün. Kritik eşik geçilince renk değişir.

Anlık Müdahale

Süpervizör; fısıldama (temsilci duyar, müşteri duymaz), izleme (pasif dinleme) veya konuşmaya katılma modlarından birini seçerek aktif çağrıya müdahale edebilir.

SLA Uyum Göstergesi

Hedef servis düzeyi (örn. %80 çağrı 20 saniyede cevaplanmalı) karşısında anlık uyum yüzdesini izleyin. Düşüş eğilimi kırmızı ile uyarılır.

Ekran önizlemesi

Ekrana kısa bir bakış. Koyu ve açık tema arasında geçmek için köşedeki anahtarı kullanın.

app.totalapp.app/call-center/supervisor

👁 Canlı Süpervizör Görünümü ● Canlı

Müsait Temsilciler

Kuyruk Derinliği

8m 22s

En Uzun Bekleme

C. Toprak

Nöbetçi

İşlem: 04:32 · bugün 12

96%

CSAT

A. Çelik

Müsait

İşlem: 03:15 · bugün 18

98%

CSAT

M. Pehlivan

Nöbetçi

İşlem: 07:48 · bugün 9

91%

CSAT

R. Kaya

Mola

Mola: 00:05 · bugün 15

94%

CSAT

L. Demir

Kapanış

Kapanış: 01:12 · bugün 21

97%

CSAT

T. Nar

Müsait

İşlem: 02:50 · bugün 16

99%

CSAT

👁 Canlı Süpervizör Görünümü ● Canlı

Müsait Temsilciler

Kuyruk Derinliği

8m 22s

En Uzun Bekleme

C. Toprak

Nöbetçi

İşlem: 04:32 · bugün 12

96%

CSAT

A. Çelik

Müsait

İşlem: 03:15 · bugün 18

98%

CSAT

M. Pehlivan

Nöbetçi

İşlem: 07:48 · bugün 9

91%

CSAT

R. Kaya

Mola

Mola: 00:05 · bugün 15

94%

CSAT

L. Demir

Kapanış

Kapanış: 01:12 · bugün 21

97%

CSAT

T. Nar

Müsait

İşlem: 02:50 · bugün 16

99%

CSAT

Tüm temsilcilerin canlı süpervizör görünümü

Temsilci Durumu ve Müdahale

Her temsilci kartı şu bilgileri gösterir:

Alan	Açıklama
Durum Rengi	Yeşil (müsait), Sarı (çağrıda), Turuncu (sonraki çağrı işlemi), Kırmızı (mola / çevrimdışı)
Aktif Çağrı Süresi	Çağrının başlangıcından itibaren geçen süre (MM:SS)
Bugünkü Çağrı Sayısı	Temsilcinin vardiya içinde cevapladığı toplam çağrı
Ortalama İşlem Süresi	AHT — konuşma + sonraki işlem süresinin ortalaması
İlk Temas Çözüm Oranı	Tek çağrıda çözülen sorunların yüzdesi
Mola Süresi	Günün toplam mola süresi ve son molanın başlangıcı

Müdahale Modları

Temsilci Seç

→

Aktif Çağrıya Tıkla

→

Mod Seç (Fısıldama / İzleme / Katılma)

→

Bağlan

Fısıldama Modu

Süpervizör temsilciye konuşurken müşteri duymaz. Yeni temsilcilere anlık koçluk vermek için idealdir. Müşteri deneyimini bozmadan yönlendirme yapılabilir.

Toplu Durum Değişikliği

Birden fazla temsilciyi seçip "Mola Sona Erdir" veya "Toplantı Durumuna Al" gibi toplu durum değişikliği yapabilirsiniz. Bu özellik zirve saatlerinde hızlı kapasite yönetimi sağlar.

Yapay Zeka Asistanı

Süpervizör Panosu, yerleşik bir Yapay Zeka Asistanı ile gelir. Ekranın sağ kenarındaki dikey Yapay Zeka Asistanı sekmesine (veya Sparkles ikonlu düğmeye) tıklayarak, canlı temsilci listesini (durum, durumda geçen süre, mevcut çağrı, kuyruk, işlenen çağrı, ort. işlem süresi, CSAT) ve canlı kuyruk metriklerini (bekleyen, ort./en uzun bekleme, terk oranı, SLA, temsilci müsaitliği) okuyan bir sohbet paneli açın:

Personel önerileri — personel eksikliği olan kuyrukları işaretler ve hangi temsilcilerin taşınması gerektiğini önerir.
Risk tespiti — SLA ihlallerini, yüksek terk oranlarını veya çok uzun molada olan temsilcileri vurgular.
Koçluk önceliklendirmesi — metrikleri (işlem süresi, CSAT) dikkat gerektiren temsilcileri, gerçek adları ve sayıları referans alarak belirler.

Her yanıt, Rapor Olarak Kaydet düğmesiyle kaydedilebilir; bu, sorunuzdan ve geçerli ay/yıldan türetilen bir başlıkla Raporlarım'a kaydedilir. Panel, Ayarlar → Agentic bölümünden seçilen Yazı Motoru'na (Barındırılan API, Yerel LLM veya Ollama) uyar — Ollama ve diğer yerel/tarayıcı içi motorlar tamamen kendi makinenizde çalışır ve asla sunucu üzerinden geçmez.

Sık Sorulan Sorular

Temsilci süpervizörün dinlediğini anlayabilir mi?

İzleme modunda hayır — temsilci bilgilendirilmez. Fısıldama modunda temsilci ses duyar ancak müşteri duymaz. Katılma modunda hem temsilci hem müşteri duyar. Gizlilik politikanıza göre bildirim ayarını yapılandırabilirsiniz.

Kuyruk uyarı eşiğini nasıl ayarlayabilirim?

Süpervizör Ekranı → Ayarlar → Kuyruk Eşiği bölümünden maksimum bekleme süresi (saniye) ve maksimum kuyruk uzunluğu (çağrı sayısı) için uyarı eşiği belirlenebilir. Her eşik ihlalinde email veya uygulama içi bildirim gönderilir.

Süpervizör ekranı kaç temsilciyi aynı anda görüntüleyebilir?

Varsayılan grid 50 temsilciye kadar performanslı çalışır. 50'den fazla temsilci için grup/takım filtresi kullanılması önerilir. Filtrelenmiş görünümde sınırsız temsilci desteklenir.