Çağrı Merkezi İstatistikleri

Saatlik trafik dağılımı, trend analizi ve tahmine dayalı kapasite planlaması.

Genel Bakış

İstatistikler ekranı, Çağrı Raporları'nın grafik odaklı kardeşidir. Ham tabloların yanı sıra çizgi grafik, ısı haritası ve dağılım diyagramlarıyla verileri görselleştirir. Zirve saat analizi ve haftalık trafik kalıbı çıkarmak için tasarlanmıştır.

Saatlik Isı Haritası

Haftanın günlerine ve saatlere göre çağrı yoğunluğunu renk skalasıyla görün. Personel planlaması için en kullanışlı araç.

Trend Grafikleri

Seçilen metriği (çağrı hacmi, AHT, SLA) haftalık veya aylık trend olarak çizgi grafiğinde izleyin. Önceki dönemle karşılaştırın.

Tahmine Dayalı Planlama

Geçmiş trafik verisine dayalı olarak gelecek haftanın çağrı hacmini ve gereken temsilci sayısını tahmin edin.

Karşılaştırmalı Görünüm

İki farklı zaman aralığını (örn. bu ay vs geçen ay) yan yana karşılaştırarak değişimi görselleştirin.

Isı Haritası Kullanımı

Isı haritası, haftanın 7 günü × 24 saat matrisinde her hücrenin o saat dilimindeki ortalama çağrı sayısını gösterir:

Koyu mavi: Çok düşük trafik (gece saatleri)
Açık mavi / yeşil: Orta trafik
Turuncu: Yüksek trafik — zirve öncesi uyarı
Kırmızı: Zirve trafik — maksimum temsilci kapasitesi gerektiren dilimler

Personel Planlaması İçin

Isı haritasındaki kırmızı hücreleri belirleyip Vardiya Planlayıcı modülüne aktarabilirsiniz. Sistem otomatik olarak o zaman diliminde yeterli temsilci ataması önerir.

En Az 4 Hafta Veri Gerekli

Güvenilir bir ısı haritası için en az 4 haftalık veri toplanması önerilir. İlk haftalar için haritanın güvenilirliği düşük olabilir.

Yapay Zeka Asistanı

Çağrı İstatistikleri, yerleşik bir Yapay Zeka Asistanı ile gelir. Ekranın sağ kenarındaki dikey Yapay Zeka Asistanı sekmesine (veya Sparkles ikonlu düğmeye) tıklayarak, o an seçili dönem (Tümü / Bugün / Dün / Bu Hafta) için çağrı günlüğünü ve bekleme süresi özetini (toplam, cevaplanan, cevapsız) okuyan bir sohbet paneli açın:

Hacim ve maliyet analizi — seçili dönem için çağrı hacmi, süre ve maliyet eğilimlerini özetler.
Cevapsız çağrı analizi — yüksek cevapsız çağrı oranına sahip dahili numaraları veya dönemleri işaretler.
Öneriler — gösterilen gerçek sayılara dayanarak takip eylemlerini önceliklendirir.

Her yanıt, Rapor Olarak Kaydet düğmesiyle kaydedilebilir; bu, sorunuzdan ve geçerli ay/yıldan türetilen bir başlıkla Raporlarım'a kaydedilir. Panel, Ayarlar → Agentic bölümünden seçilen Yazı Motoru'na (Barındırılan API, Yerel LLM veya Ollama) uyar — Ollama ve diğer yerel/tarayıcı içi motorlar tamamen kendi makinenizde çalışır ve asla sunucu üzerinden geçmez.

Sık Sorulan Sorular

İstatistikler ile Raporlar ekranı arasındaki fark nedir?

Raporlar ham sayısal tabloları, zamanlanmış dağıtımı ve Excel dışa aktarımını odaklar. İstatistikler ise grafik ve görselleştirme odaklıdır; trend analizi ve kapasite planlaması için kullanılır.

Tahmin ne kadar ileri bakıyor?

Mevcut tahmin modeli 1 hafta ileri bakar. Model, son 8 haftanın aynı gün ve saatlerindeki ortalamasını temel alır; tatil ve özel günler için manuel düzeltme yapılabilir.

Grafikleri slayt olarak paylaşabilir miyim?

Evet. Her grafik PNG olarak indirilebilir. Tam İstatistikler ekranı PDF raporu olarak da dışa aktarılabilir.