Çağrı Merkezi
Sanal PBX, çağrı kuyrukları ve gerçek zamanlı raporlarla müşteri hizmetlerinizi güçlendirin.
Hızlı Başlangıç
TotalApp Çağrı Merkezi modülü, geleneksel telefon altyapısına ihtiyaç duymaksızın internet üzerinden tam donanımlı bir müşteri hizmetleri merkezi kurmanızı sağlar. Sanal PBX, çağrı kuyrukları, IVR menüsü ve gerçek zamanlı izleme araçları tek bir çatı altındadır.
Sol kenar çubuğundan Call Center modunu seçin. İlk adım olarak Ekip Yönetimi ekranından agent (müşteri temsilcisi) profillerini oluşturun. Ardından Sanal PBX bölümünden gelen çağrı numarasını, IVR menüsünü ve kuyruk yapısını tanımlayın. Yapılandırma tamamlandığında sistem canlıya geçmeye hazırdır.
Ön Koşul: SIP Entegrasyonu
Çağrı almak için SIP uyumlu bir VoIP sağlayıcısına ihtiyacınız vardır. TotalApp; Twilio, Plivo ve özel SIP sunucularıyla entegre çalışır. Sağlayıcı bilgilerinizi Ayarlar → Çağrı Merkezi → VoIP Bağlantısı bölümüne girin. Sadece raporlama ve simülasyon özelliklerini kullanmak için SIP bağlantısı gerekmez.
Çağrı Merkezi Ekranları
Modül dört ana ekrandan oluşur. Her ekran birbirini tamamlayacak şekilde tasarlanmıştır; anlık izleme, tarihsel analiz ve yapılandırma işlemleri net biçimde birbirinden ayrılmıştır.
Gösterge Paneli
Aktif çağrılar, bekleyen müşteriler, ortalama bekleme süresi ve agent durumlarını gerçek zamanlı izleyin. Her agent için müsait, meşgul veya mola durumunu anlık görün. Kritik eşikler için uyarı bildirimleri alın.
Sanal PBX
Çağrı yönlendirme kuralları, IVR ses menüsü ve dahili hat yapılandırması. Mesai saati dışı karşılama, tatil yönlendirmesi ve overflow kuyrukları tanımlayın. Çoklu kuyruk ve öncelik seviyeleri desteği.
Çağrı Raporları
Günlük, haftalık ve aylık çağrı istatistikleri. Ortalama çağrı süresi, bekleme süresi, ilk çözüm oranı ve müşteri memnuniyet skoru. Raporları CSV veya Excel formatında dışa aktarın.
İstatistikler
Bireysel agent performansı, ekip ortalaması karşılaştırması ve KPI takibi. Hangi agent'ın en çok çağrı aldığını, en uzun çağrıları kimin yaptığını ve memnuniyet skorunu kimin yüksek tuttuğunu görün.
Sanal PBX Nasıl Çalışır
Sanal PBX, gelen çağrıyı akıllı yönlendirme kurallarına göre doğru agent veya kuyruğa iletir. Aşağıdaki adım akışı tipik bir gelen çağrının yolculuğunu göstermektedir.
IVR Yapılandırması
IVR (Interactive Voice Response) menüsü, müşterilerin tuş takımını kullanarak doğru departmana yönlenmesini sağlar. TotalApp IVR editöründe her menü seçeneğine bir ses dosyası, yönlendirme kuyrugu veya dahili hat atayabilirsiniz.
- Karşılama mesajı: Müşteri çağrıyı bağladığında oynatılan ses dosyası. MP3 veya WAV formatında yüklenebilir ya da metin-sese çeviri (TTS) ile oluşturulabilir.
- Menü seçenekleri: Her tuş numarasına (1-9) bir eylem atanır: belirli kuyruğa yönlendir, dahili numaraya bağla veya sesli mesaj bırak.
- Mesai dışı yönlendirme: İş saatleri dışında gelen çağrılar için ayrı bir karşılama mesajı ve yönlendirme kuralı tanımlanır. Tatil takvimi sisteme yüklenebilir.
- Overflow kuyruğu: Ana kuyruk kapasitesi dolduğunda veya bekleme süresi belirli bir eşiği geçtiğinde çağrılar yedek kuyruğa otomatik aktarılır.
IVR Menüsünü Basit Tutun
Araştırmalar, 3 seviyeden derin IVR menülerinin müşteri memnuniyetini önemli ölçüde düşürdüğünü göstermektedir. Mümkünse en fazla 2 seviyeli bir menü yapısı kurun ve her seviyeye en fazla 4-5 seçenek ekleyin. Doğrudan agent'a bağlanma seçeneğini her zaman erişilebilir bırakın.
Çağrı Merkezi Metrikleri
Aşağıdaki tablo çağrı merkezi performansını ölçmek için kullanılan temel metrikleri, açıklamalarını ve sektör standartı hedef değerlerini göstermektedir. Bu değerlere ulaşmak için raporlar ekranından haftalık düzenli takip yapmanızı öneririz.
| Metrik | Açıklama | Hedef Değer |
|---|---|---|
| İlk Çözüm Oranı (FCR) | Müşterinin sorununu ilk aramada çözdüren çağrıların yüzdesi. Yüksek FCR, düşük tekrar arama ve yüksek memnuniyet anlamına gelir. | %80 ve üzeri |
| Ortalama İşlem Süresi (AHT) | Çağrı süresi + çağrı sonrası dokümantasyon süresi toplamının ortalaması. Çok düşük AHT kalite sorununa, çok yüksek AHT ise verimlilik sorununa işaret eder. | 6 dakika ve altı |
| Müşteri Memnuniyet Skoru (CSAT) | Çağrı sonunda müşteriye yöneltilen kısa anketin ortalama puanı. Genellikle 1-5 veya 1-10 skalasında ölçülür. | 5 üzerinden 4 ve üzeri |
| Servis Seviyesi (SL) | Belirli bir süre içinde (örneğin 20 saniyede) yanıtlanan çağrıların yüzdesi. "80/20 kuralı" yaygın sektör standardıdır. | 20 saniyede %80 yanıt |
Metrik Takip Sıklığı
FCR ve CSAT skorlarını haftalık, AHT ve Servis Seviyesini ise günlük olarak izleyin. TotalApp raporlar ekranında bu metrikleri otomatik hesaplar; dilediğiniz sıklıkta e-posta raporu almak için Ayarlar → Bildirimler → Zamanlanmış Raporlar bölümünden zamanlama ayarlayabilirsiniz.